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Retours / SAV

Retours / SAV

Notez, qu’avant de nous renvoyer un article, que ce soit une demande de retour, d’échange ou de prise en charge SAV, il est indispensable d’en informer notre Service Clients :

Contact téléphonique	Contact email	Contact site web
03 20 53 54 28	[email protected]	via le formulaire de contact

Retours

Dans quels cas faire un retour ?

Vous avez changer d’avis

Vous pouvez nous renvoyer les produits qui ne vous conviennent pas jusqu’à 60 jours calendaires après la réception de votre commande, qu’il s’agisse d’une commande passée sur notre site ou non. Un échange , un avoir ou un remboursement vous sera proposé.

Pour demander un retour , un échange ou un remboursement , le produit concerné doit être impérativement restitué :

dans son état d’origine, c’est à dire non porté, non utilisé ou non monté;
accompagné de tous ses accessoires et documents (pochettes scellées non ouvertes, consommables non déballés et non utilisés);
les emballages d’origine ne doivent pas être endommagés;
les emballages scellés ne devront pas avoir été ouverts;
les n° de série ou n° de lot doivent correspondre au(x) bon(s) de livraison;
les quantités retournées doivent être conformes aux quantités commandées

Les produits suivants ne peuvent être ni retournés, ni échangés :

les produits personnalisés (Trousses de secours personnalisées)
les produits ayant une date limite d'utilisation ou de consommation proche ou dépassée

Dans ce cas , les frais de retours sont à votre charge .

Autres motifs

Malgré le plus grand soin que nous apportons à la conception de nos produits, à la préparation des commandes et au choix de nos partenaires de livraison; il peut arriver que vous constatiez un problème de qualité à la réception de vos produits.

Votre commande n’a pas été livrée à la bonne adresse ? Vous vous apercevez d’un problème de qualité sur vos produits ? Nous prenons en charge votre demande dans les plus brefs délais afin de vous réexpédier le ou les articles en conformité. Si les produits ne sont plus disponibles, un échange vous sera proposé ou les articles vous seront alors remboursés.

Dans ce cas, les frais de retour sont à notre charge . Après étude et validation de votre demande, un bordereau d’expédition vous sera transmis.

Comment faire un retour ?

Toute demande de retour doit être formulée par mail à l’adresse [email protected] accompagnée de la fiche de demande de retour complétée (Etape n°1 uniquement).

S’il s’agit d’un retour produit défectueux ou endommagé , merci de préciser les détériorations visibles (griffes, coups …). Si vous avez la possibilité de nous faire parvenir des photos , n’hésitez pas à le faire, cela facilitera la gestion de votre dossier.

Si vous souhaitez effectuer un échange , merci de préciser la référence du produit souhaité.

Que se passe-t-il une fois la demande de retour effectuée ?

Notre Service Clients prendra contact avec vous afin de définir les modalités du retour. C’est également à ce même moment que vous recevrez notre confirmation pour retourner le ou les articles et un n° de dossier vous sera communiqué.

L’acception du retour ne vous assure pas le remboursement de la marchandise : un contrôle qualité doit être effectué à la réception de la marchandise.

En cas de retour client accepté et en fonction de votre demande, vous pourrez :

soit procéder au retour via le transporteur de votre choix et l’adresser à : France Neir - Service Retours clients - 14 chemin des Margueritois - 59155 FACHES –THUMESNIL
soit préparer votre colis en y apposant une étiquette de transport.. En fonction de la nature du produit, les transporteurs Colissimo, DPD ou Schenker vous seront proposés.

Retournez votre produit emballé et protégé pour éviter tout dégât durant le transport. La société France Neir ne peut être tenue responsable des dégâts occasionnés durant le transport.

Contrôle qualité de votre demande de retour

Les articles retournés et réceptionnés dans notre entrepôt feront l’objet d’un contrôle qualité .

Notre service Qualité s’assurera que les dits éléments de conformité cités ci-dessus soient respectés.

En cas de défaut de qualité :

la marchandise retournée peut être refusée et sera retournée à l’adresse d’expédition initiale de votre commande
notre Service Clients peut se réserver le droit d’appliquer une décote sur l’avoir si les produits retournés nécessitent une intervention pour remise en état (changement d’une pièce, nettoyage, re colisage, …)

Si le produit retourné répond aux conditions de retour, d’échange et remboursement, l’échange du produit, l’avoir ou le remboursement correspond au montant du produit sera effectué et une confirmation vous sera envoyée par email .

En synthèse :

Que faire en cas de casse d'un produit ?

Si vous recevez un colis cassé lors de la livraison, il revient à la responsabilité du client d'effectuer une déclaration de litige pour signaler la casse. Le client émet des réserves en présence du chauffeur et se charge de contacter France Neir pour signaler le ou les produits cassés. Ainsi, cette déclaration va déclencher le processus de retour au sein de nos ateliers puis l'envoi du nouveau colis. Lorsque le colis cassé nous retourne à l'entrepôt, nous effectuons un contrôle du produit pour enregistrer sa casse et nous nous chargeons de vous envoyer le nouveau colis. Il faudra compter un délai entre 8 et 15 jours pour la livraison du nouveau colis.

SAV

Nos conseillers-experts se tiennent à votre écoute au 03 20 53 54 28 ou par mail à l’adresse [email protected] pour comprendre, analyser et répondre à vos questions sur l’ensemble de nos gammes de produits. Vous pouvez également nous contacter via le formulaire de contact.

Ainsi, ce 1er échange permettra d’identifier s’il s’agit d’une mauvaise utilisation du produit ou d’un réel dysfonctionnement.

Nous vous conseillons donc de toujours initier votre demande par une prise de contact auprès de notre Service Clients avant d’engager une procédure de SAV.

Quelles sont les conditions pour une demande de SAV ?

Lorsqu’un produit est endommagé , vous pouvez réaliser une demande de réparation auprès de France Neir :

si le produit est encore sous garantie, la réparation ou l’échange est gratuit. La mise en œuvre de cette garantie suppose que la défaillance rencontrée ne soit pas la conséquence d’une mauvaise utilisation du produit (usage inadapté, défaut d’entretien, casse…). La garantie contractuelle proposée par le fabricant couvre la réparation du produit concerné (pièces et main d'œuvre comprises) eu égard au défaut constaté par le fabricant ou son réparateur agréé;
si le produit n’est plus sous garantie : un premier devis de diagnostic permettant d'évaluer les réparations à mener vous sera communiqué, un second devis de réparation peut vous être communiqué après réception de la marchandise et étude des dysfonctionnements.

Dans tous les cas, une estimation du délai de réparation vous est envoyée.

Notez que les frais d’envoi du produit à réparer restent à votre charge .

Comment réaliser une demande de SAV ?

Toute demande de SAV doit être formulée par mail à l’adresse [email protected] accompagnée de la fiche de demande de SAV complétée .

Dans les motifs de SAV, indiquez nous de façon claire et précise le(s) défaut(s) que vous constatez sur votre produit. Si vous avez la possibilité de nous faire parvenir des photos, n’hésitez pas à le faire, cela facilitera la gestion de votre dossier.

Que se passe-t-il une fois la demande de SAV effectuée ?

Notre Service Clients prendra contact avec vous afin de vous confirmer ou non l’ouverture d’un dossier SAV .

C’est également à ce même moment que vous recevrez les modalités pour nous expédier, ou expédier directement à notre fournisseur, votre marchandise en SAV : un n° de dossier vous sera communiqué.

L’acception du SAV à cette étape ne vous assure pas la prise en charge totale de la demande de SAV : un contrôle qualité doit être effectué à la réception de la marchandise.

En fonction de la nature des réparations et de la prise en charge ou non en garantie, nous vous solliciterons afin de valider :

L’accord de prise en charge en garantie par le fabricant. Dans ce cas-là, vous serez averti du détail des réparations à effectuer, des pièces à changer, voire de l’échange total du produit (en dernier recours) si celui-ci n’est pas réparable;
L’accord de prise en charge hors garantie accompagné d’un devis de réparation

Cet accord constitue uniquement un accord préalable et le fournisseur se réserve le droit de revenir sur cet accord, à la réception de la marchandise, s’il estime que la demande de SAV n’est pas conforme.

Mon produit est en SAV mais j’en ai absolument besoin : comment faire ?

Dans certains cas, et si nécessaire, nous vous proposerons un service de prêt d’un appareil similaire pendant la durée des réparations.

Comment réaliser le retour de mon produit en SAV ?

En cas de SAV accepté, vous pourrez procéder à l’envoi de la marchandise via le transporteur de votre choix et l’adresser à :

Soit à France Neir - Service Retours clients - 14 chemin des Margueritois - 59155 FACHES –THUMESNIL
Soit à l’adresse du fournisseur que nous vous communiquerons

Le produit concerné doit être impérativement restitué :

nettoyé ou désinfecté
accompagné de tous ses accessoires
les n° de série ou n° de lot doivent correspondre au(x) bon(s) de livraison
les quantités retournées doivent être conformes aux quantités commandées
si possible, accompagné de son emballage d’origine et de ses documents

Retournez votre produit emballé et protégé pour éviter tout dégât durant le transport. La société France Neir ne peut être tenue responsable des dégâts occasionnés durant le transport.

A noter que :

Les frais d’expédition de votre retour vous seront remboursés si la demande de garantie est acceptée.
Les frais de renvoi de votre colis à votre adresse vous seront offerts si la demande de garantie est acceptée.
En cas de non prise en charge de vos produits par la garantie, les produits vous seront retournés à l’adresse d’expédition initiale de votre commande à votre charge.

Contrôle qualité et prise en charge du produit en SAV

Les articles retournés en SAV et réceptionnés dans notre entrepôt ou par notre fournisseur feront l’objet d’un contrôle qualité .

Notre service Qualité, ou celui de notre fournisseur, s’assurera que les dits éléments de conformité cités ci-dessus soient respectés et que la panne mentionnée est avérée.

En cas de défaut de qualité, la marchandise retournée peut être refusée et sera retournée à l’adresse d’expédition initiale de votre commande.

Si le produit retourné répond aux conditions de prise en charge SAV, la procédure se poursuit :

Soit les réparations du SAV sont réalisés en interne , par notre équipe de techniciens, puis le produit vous est retourné;
Soit les réparations nécessitent l’intervention et l’expertise du fournisseur , auquel cas, le produit est expédié chez le fabricant. A ce stade, après réception de la marchandise et diagnostic de la panne, et s’il s’agit d’une demande de SAV hors garantie, le fournisseur peut identifier des coûts supplémentaires de remise en fonctionnement qui seront à la charge du client. Notre Service Clients vous contactera afin de valider le devis supplémentaire. Avec votre accord et une fois les réparations effectuées par notre fournisseur, le produit est réexpédié dans notre entrepôt afin que nos équipes procèdent à un double contrôle qualité avant de vous le retourner.

Besoin d’aide ?

Vous avez d’autres questions concernant la les demandes de retour, d’échange ou de SAV ? Nous vous invitons à consulter notre page “ Questions/Réponses” et la rubrique dédiée à ces sujets.